A primera vista, no hay nada necesariamente político en el mantra de que el cliente siempre tiene la razón. Puede estimular la paciencia de un comerciante exasperado que tiene que lidiar con un cliente quisquilloso o empujar a los fabricantes complacientes a pensar más a fondo sobre la evolución de los gustos de los consumidores. Fomenta una cultura de servicio que, como suelen señalar los visitantes de Estados Unidos, se destaca por su amabilidad.
Pero la idea de que el cliente siempre tiene la razón también contiene una cosmovisión, una especie de fundamentalismo de mercado que caracteriza a gran parte de la derecha estadounidense actual. Cuanto más se generaliza, más pernicioso se vuelve y más socava los mismos valores que los conservadores dicen defender.
¿Cuándo tienen los clientes “siempre la razón”? Cuando quieren el interior beige y no el negro, o los azulejos del metro para el baño de la planta baja pero no para el de la planta alta, o la salsa que acompaña al baño, es decir, cualquier cosa dentro del amplio espectro de preferencias personales que caracterizan la mayoría de las elecciones de los consumidores.
El problema empieza cuando nuestras decisiones no son meramente subjetivas, es decir, cuando están en juego cuestiones de verdad, morales o fácticas. Esto es especialmente preocupante en el caso de dos instituciones estadounidenses atribuladas que han fracasado en los últimos años por ceder con demasiada frecuencia a las exigencias de sus clientes: las universidades y los medios de comunicación.
No se lo digas a mis amigos, pero… Los columnistas de opinión del New York Times estallan
burbujas, revierten la sabiduría convencional y cuestionan las suposiciones, tanto
grandes y pequeños, de las personas con las que normalmente están de acuerdo.
Los columnistas de opinión del New York Times estallan
burbujas, revierten la sabiduría convencional y
Cuestionar las suposiciones, tanto las grandes como las
Pequeño — de las personas con las que normalmente están de acuerdo.
Hubo una época en la que ser estudiante universitario significaba someterse voluntariamente a las reglas, expectativas y juicios de un profesor o de un departamento. No podías calificar a tus profesores al final del semestre: lo que importaba a la universidad era la opinión que ellos tenían de ti, no la tuya de ellos. La relación era descaradamente jerárquica. Como estudiante, se suponía que eras ignorante, pero enseñable. Pagabas a la universidad por la oportunidad de volverte un poco menos ignorante.
En los últimos años, gran parte de esta situación se ha revertido. Hoy en día, los estudiantes, cuyos padres suelen pagar fortunas por su educación, son tratados como clientes valiosos, no como aprendices de baja categoría. Los planes de estudio universitarios se han alejado de los requisitos básicos (la idea de que hay cosas que todas las personas educadas deberían haber leído, comprendido y discutido juntas) para pasar a ofrecer una especie de conjunto de ofertas que combinan todo. Las artes liberales han sufrido frecuentes recortes presupuestarios por no ser consideradas como algo que aporte beneficios prácticos (es decir, habilidades que se valoren en el mercado laboral).
El resultado ha sido el vaciamiento de la educación superior. Los profesores atienden a los estudiantes con notas más altas y expectativas reducidas. En Yale, casi cuatro de cada cinco calificaciones están en el rango de “A”. En Princeton, estudiar latín o griego ya no es un requisito Para los estudiantes de las carreras de las letras clásicas. Durante las recientes protestas estudiantiles, me preguntaba constantemente: ¿de dónde sacaron estos chicos su sentido de certeza total? En parte es el idealismo juvenil y en parte proviene de las corrientes ideológicas de la academia de élite. Pero en igual medida es la sustitución del pensamiento crítico por la afirmación incesante de la elección emocional que se crea cuando se aplica a la educación la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón”.
En cuanto a los medios de comunicación, también hubo una época en la que Walter Cronkite podía terminar su programa diciendo: “Así son las cosas…”, y que la mayoría le creyera. Su autoridad provenía de la precisión y calidad de sus informes. Pero su público también comprendía que las noticias no eran simplemente lo que ellos querían que fueran. Los hechos moldeaban las opiniones, no al revés.
Ese mundo ya no existe. Los conservadores, incluido yo, nos quejamos desde hace tiempo de que los “medios de comunicación tradicionales” presentan con demasiada frecuencia una visión izquierdista de las noticias. Pero la respuesta de la derecha no ha sido buscar o crear medios de comunicación que ofrezcan noticias más directas o un mejor equilibrio de opiniones, sino invertir la situación.
Esto ha resultado inmensamente rentable, especialmente en la televisión por cable, las ondas de radio y ahora los podcasts. Ha proporcionado a los consumidores, que antes estaban descontentos, una gama mucho más amplia de opciones para obtener las noticias, o al menos la versión de las mismas que menos contradice sus creencias. Pero lo que ha producido no es un país mejor informado, sino una tierra de cacofonía, confusión y teorías conspirativas. Cuando las fuerzas del mercado te ofrecen cojines o chocolates alternativos, el mundo es mejor. Cuando esas mismas fuerzas te ofrecen hechos alternativos, no lo es.
¿Podemos revertir la tendencia?
En “Memorias de Adriano”, la novelista Marguerite Yourcenar hace que su protagonista, el emperador romano, observe: “Hay más de un tipo de sabiduría, y todas son esenciales en el mundo; no es malo que se alternen”. La sabiduría de los clientes, las multitudes y los mercados tiene mucho que recomendar. Pero también hay una sabiduría arraigada en el conocimiento, la pericia y la experiencia que colectivamente se conoce con el nombre de autoridad. Es hora de restaurarla.
¿Qué pasaría si la educación superior respondiera a La confianza pública se desploma ¿Exigiendo mucho más a sus estudiantes, especialmente mediante requisitos básicos extensos? ¿O si los profesores dieran calificaciones que reflejaran el desempeño real? ¿O si los administradores respondieran a las violaciones de las reglas con expulsiones sumarias? ¿Qué pasaría si los medios de comunicación, que también enfrentan niveles de confianza en descenso¿Dejaron de atender a sus lectores menos alfabetizados, dejaron de preocuparse por sus lectores más enojados, dejaron de publicar versiones simplificadas de las noticias y dejaron de actuar como si el periodismo fuera simplemente otra forma de entretenimiento?
Tal vez medidas como éstas supongan la muerte de la academia y de los medios de comunicación. Creo que ayudarían a salvarlos a ambos. Las palabras que los consumidores de hoy casi nunca escuchan —“Estás equivocado”— son a veces las que, sin saberlo, más anhelan.
