Cuando los californianos llaman pidiendo ayuda con su cobertura de Medicaid, habitualmente se enfrentan a esperas de casi una hora y a menudo se les corta la comunicación sin poder comunicarse con nadie, descubrieron los investigadores en un análisis recientemente publicado.
Una auditoría publicada el miércoles por Children’s Partnership, un grupo de defensa centrado en la salud infantil, concluyó que el tiempo de espera promedio cuando los investigadores llamaron por teléfono en docenas de condados fue de 55 minutos. Más de la mitad de los niños de California dependen de Medi-Cal (el programa de Medicaid de California) para su cobertura de seguro médico, incluidos 1,4 millones de niños de 5 años o menos.
El condado de Los Ángeles, que tiene inscritos a más de 4 millones de personas en Medi-Cal, tuvo una espera promedio de poco más de una hora, según el análisis.
Eso es más largo que lo que ha informado el propio condado de Los Ángeles: su departamento de servicios sociales públicos dijo en informes recientes que estaba teniendo un promedio de espera de 43 minutos para llamadas de Medi-Cal en sus centros de servicio al cliente este año y un promedio más corto (35 minutos) en una línea telefónica específicamente para renovaciones a partir de junio.
En algunos condados, entre ellos Kern y Fresno, la auditoría recién publicada descubrió que las esperas promedio para quienes llaman se extendían más de una hora y media. Esas esperas son “insostenibles” para muchos trabajadores, que “pueden tener sólo 10 minutos durante su jornada laboral para alejarse e intentar que les vuelvan a activar su Medi-Cal”, dijo David Kane, abogado principal del Western Center on Law and Poverty.
En otros casos, “las personas que no tienen tiempo lo buscan”, pasando más de una hora en espera, y “eso tiene un gran costo para sus trabajos, para sus familias y para su bienestar”, dijo Kane.
Algunas personas que llamaban ni siquiera tuvieron la oportunidad de esperar tanto tiempo: una de cada cinco llamadas telefónicas se desconectó después de un mensaje grabado que decía que el volumen de llamadas era alto, según el análisis realizado para Children’s Partnership por WestGroup Research. Esa cifra fue más pronunciada en el condado de San Bernardino, donde casi la mitad de las llamadas telefónicas se cortaron porque había demasiada gente llamando, según la auditoría.
Las personas que llamaban por teléfono para buscar ayuda en español u otros idiomas a menudo recibían largas instrucciones en inglés antes de que el mensaje cambiara a su idioma, lo que podía llevar a algunos a colgar antes de obtener ayuda.
Y cuando a quienes llamaban se les solicitaba automáticamente que dejaran un mensaje de voz, esos mensajes rara vez eran devueltos: de los 38 mensajes dejados por los investigadores en nueve condados, seis recibieron una llamada de retorno en un total de tres condados.
Sin embargo, en algunos condados, incluidos algunos de los más grandes del estado, las esperas fueron modestas. En San Diego, el segundo condado después del de Los Ángeles en cuanto a número de inscritos en Medi-Cal, la espera promedio para las personas que llamaban era de poco menos de un minuto, según la auditoría. Un tercio de las llamadas allí fueron respondidas de inmediato.
“El lugar donde vive una persona no debería determinar el acceso que tiene a las respuestas a sus preguntas sobre Medi-Cal”, dijo Mayra Alvarez, presidenta de Children’s Partnership. “Todos deberían tener la misma experiencia de alta calidad, independientemente de si hablan inglés u otro idioma, independientemente de dónde vivan geográficamente y sin importar su nivel de ingresos”.
Las esperas maratónicas han alarmado a los grupos que trabajan con pacientes de California, ya que el estado ha vuelto a exigir a los beneficiarios de Medi-Cal que completen la documentación anual para renovar su cobertura, un requisito que se suspendió a principios de la pandemia para evitar que las personas perdieran la atención médica en medio de la amenaza del COVID.
En mayo de este año, casi un año después de que comenzaran las cancelaciones de inscripciones, más de 2 millones de californianos habían sido eliminados del programa, la mayor parte de ellos no porque se los considerara inelegibles, sino por “razones de procedimiento”, como no devolver la documentación, según la organización de políticas sanitarias no partidista. KFF.
Los grupos de defensa de la salud han expresado su preocupación por la posibilidad de que los californianos estén perdiendo Medi-Cal innecesariamente debido a los obstáculos burocráticos. encuesta De las personas que fueron expulsadas por razones de procedimiento esta primavera, casi un tercio dijo que no sabía que perdería Medi-Cal si no completaba los formularios. Casi la mitad dijo que, hasta donde sabían, no habían recibido un formulario de renovación para su hogar.
Cuando los beneficiarios de Medi-Cal tienen problemas con su documentación o descubren que su cobertura ha caducado, suelen recurrir a los centros de llamadas de sus condados para solicitar ayuda. En la encuesta estatal, algunos de los que habían perdido Medi-Cal dijeron que habían llamado para pedir ayuda, pero que les cortaron la comunicación, que habían estado en espera demasiado tiempo o que no habían obtenido respuesta.
“Para muchas familias de bajos ingresos, para muchas familias inmigrantes, el teléfono será una fuente fundamental de conexión a los servicios, por lo que debemos asegurarnos de que esas líneas telefónicas funcionen para las familias”, dijo Álvarez.
Según ella, son especialmente preocupantes los 300.000 niños que han sido excluidos del programa Medi-Cal desde que comenzaron las cancelaciones el año pasado. Los niños que no asisten a sus controles de rutina tienen más probabilidades de ir a urgencias, no recibir vacunas importantes y no recibir intervenciones tempranas para trastornos del desarrollo.
“Si queremos que nuestros hijos crezcan y se conviertan en adultos saludables y productivos, sabemos que el desarrollo infantil saludable requiere visitas de control y exámenes de detección frecuentes y oportunos que incluso una breve interrupción en la cobertura puede interrumpir”, dijo Álvarez.
La Children’s Partnership y otros grupos de defensa han expresado su apoyo a un proyecto de ley estatal, Ley SB 1289que requeriría que el Departamento de Servicios de Atención Médica de California establezca estándares mínimos para los centros de llamadas de Medi-Cal.
El proyecto de ley también exigiría a los condados que proporcionaran información sobre el tiempo de espera de las personas que llaman. El senador estatal Richard Roth (demócrata de Riverside) dijo que presentó el proyecto de ley después de enterarse de las largas esperas y de que los californianos “no pueden comunicarse en absoluto, lo cual es totalmente inaceptable”.
Roth dijo que los condados han tenido dificultades para contratar y retener personal, especialmente desde la pandemia, pero las largas esperas han sido un problema durante mucho tiempo y “este es un problema sistémico que debe abordarse de manera efectiva”.
El Departamento de Servicios de Salud del estado ha estimado que la implementación del proyecto de ley costaría $6,3 millones en su primer año y $4,3 millones anuales después de eso. La Asociación de Directores de Bienestar del Condado de California se ha opuesto a la legislación a menos que se modifique para abordar los costos y los requisitos de personal.
“Si los condados no cuentan con los fondos necesarios para contratar al personal necesario para cumplir con las normas, serán imposibles de cumplir” o forzarán recortes en otras operaciones, dijo Eileen Cubanski, directora ejecutiva interina de la asociación. El grupo quiere que el cumplimiento de la SB 1289 dependa de dicha financiación.
Cuando se le preguntó sobre los costos estimados, Roth argumentó que dichos gastos “ya deberían estar incluidos en los costos del programa, ya que ayudar al público con sus solicitudes de Medi-Cal y sus preguntas sobre renovación ha sido una ley estatal desde hace mucho tiempo”.
Jenny Gold, redactora del Times, forma parte de la iniciativa de educación infantil del Times, que se centra en el aprendizaje y el desarrollo de los niños de California desde el nacimiento hasta los 5 años. Para obtener más información sobre la iniciativa y sus patrocinadores filantrópicos, visite latimes.com/earlyed.
