La plataforma de pago en línea Zelle es extremadamente popular entre los consumidores, lo que ayuda a explicar por qué también se ha convertido en un éxito entre los estafadores.
Otra razón: los pagos de Zelle no se pueden revertir una vez enviados. Son una transferencia de efectivo casi instantánea de tu cuenta a la de otra persona y, si esa otra persona es un estafador, no puedes simplemente detener el pago (como un cheque) ni disputarlo (como una tarjeta de crédito).
Ahora, el regulador federal que supervisa los productos financieros está investigando si los bancos que ofrecen Zelle a sus titulares de cuentas están haciendo lo suficiente para protegerlos contra las estafas. Dos bancos importantes, JPMorgan Chase y Wells Fargo, revelaron en sus presentaciones de seguridad la semana pasada que habían sido contactados por la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.
Según el Wall Street Journal, que informó las presentaciones el miércolesLa CFPB está explorando si los bancos están actuando con la suficiente rapidez para cerrar las cuentas de los estafadores y si están haciendo lo suficiente para identificar y evitar que los estafadores abran cuentas en primer lugar.
La CFPB se negó a hacer comentarios sobre la historia y ninguno de los bancos contactados por The Times quiso hablar sobre los detalles de la investigación de la CFPB. Sin embargo, la respuesta oficial de JPMorgan Chase fue combativa y sugirió que el banco lucharía contra los reguladores si la CFPB exigiera nuevas protecciones significativas para los consumidores.
“La CFPB es plenamente consciente de que ya vamos más allá de lo que exige la ley, reembolsando todas las transacciones no autorizadas e incluso ciertos tipos de estafas, por lo que deben esperar que se les pida que garanticen que sus acciones se ajustan a la ley”, dijo un portavoz del banco en un comunicado. “A nuestros clientes les encanta Zelle, una de las formas más seguras de pagar a personas que conoces y en las que confías, en tiempo real y sin costo adicional, y si es necesario no dudaremos en buscar la ayuda de los tribunales para defender la integridad de cómo se brindan estos servicios”.
A continuación se presenta un resumen de los problemas y cómo los usuarios de Zelle podrían verse afectados por la investigación de la CFPB.
¿Son las estafas un problema en Zelle?
Una encuesta de JD Power de este año reveló que el 3% de las personas que habían usado Zelle dijeron que habían perdido dinero a manos de estafadores, lo que era menos que el promedio de los servicios de transferencia de dinero entre pares como Venmo, CashApp y PayPal. El director ejecutivo de Early Warning Services, que administra Zelle, le dijo a un subcomité del Senado en julio, solo el 0,1% de las transacciones en Zelle en 2023 involucraron una estafa o fraude.
Pero Zelle opera a una escala tan grande (120 millones de usuarios, 2.900 millones de transacciones y 806.000 millones de dólares transferidos en 2023, según… Servicios de alerta temprana — que incluso un pequeño porcentaje de problemas de estafas y fraudes se traduce en una gran cantidad de usuarios y dólares.
En general, la actividad de estafa está aumentando rápidamente. Según la Comisión Federal de Comercio, Más de 41.000 En el primer semestre de 2024, los consumidores denunciaron estafas relacionadas con aplicaciones de pago en línea, con pérdidas por un total de 171 millones de dólares. Esta cifra supera con creces el ritmo de estafas denunciadas en 2023.
Early Warning Services insiste en que Zelle está haciendo frente a la creciente ola de estafas. De 2022 a 2023, Zelle redujo la tasa de estafas en casi un 50%, a pesar de que el volumen de transacciones aumentó un 28%, lo que resultó en menos dinero estafado en 2023 que en 2022, dijo Ben Chance, director de gestión de riesgos de fraude de Zelle.
La empresa no reveló los montos involucrados, pero si el 0,1% de los 806 mil millones de dólares transferidos en 2023 involucraron estafa o fraude, eso se traduciría en 806 millones de dólares.
¿Los usuarios de Zelle reciben reembolsos por estafas?
Sólo en ciertos casos, y es aquí donde los bancos que ofrecen Zelle han recibido más críticas.
Los bancos afirman que si utiliza Zelle para pagarle a un estafador, se trata de un pago que usted autorizó, por lo que no están obligados por ley a reembolsarle su dinero. La ley federal exige el reembolso solo por transacciones no autorizadas, como cuando alguien piratea su cuenta o utiliza subrepticiamente una aplicación en su teléfono para realizar pagos.
En junio de 2023, Zelle comenzó a exigir a los bancos que reembolsaran a los clientes que habían sido engañados para que pagaran a estafadores que se hacían pasar por representantes del banco, del gobierno o de un proveedor de servicios con el que el cliente tenía una relación comercial existente (por ejemplo, una compañía telefónica). La política es similar a una que adoptó Bank of America en 2021.
Ese cambio llevó a que los bancos reembolsaran a más clientes que fueron estafados en Zelle, según Un informe del SenadoLos reembolsos totalizaron $18,3 millones en la última mitad de 2023, pero entre el 80% y el 85% de los consumidores que informaron haber sido estafados aún no recuperaron nada de su dinero, según el informe.
¿Qué hacen los bancos y Zelle para intentar detener las estafas?
El núcleo de la investigación de la CFPB parece centrarse en esta cuestión.
Chance dijo que, según las normas de Zelle para los bancos participantes, siempre que un consumidor denuncia una estafa o una transacción fraudulenta, el banco debe informarlo a Zelle, que a su vez informará de la denuncia al banco receptor. Esto es así incluso en el caso de transferencias dentro del mismo banco. El banco receptor debe realizar una investigación de fraude sobre el destinatario e informar a Zelle.
Algunos bancos, como el Bank of America, dicen que congelarán las transferencias de un presunto estafador tan pronto como reciban un informe, luego investigarán y, si el informe está confirmado, confiscarán y devolverán el dinero. Pero eso solo funciona si se denuncia la estafa de inmediato, antes de que el estafador tenga la oportunidad de retirar los fondos, lo que muchos harán de inmediato, dijo Iskander Sanchez-Rola, director de innovación en la empresa de ciberseguridad Gen.
Además, el banco tiene que reconocer que se trató de una estafa. Adylia Roman, de Los Ángeles, dijo que luchó en vano con el Bank of America durante meses para recuperar los 2.700 dólares que perdió de su cuenta de ahorros a través de Zelle; el banco insistió en que la transferencia fue autorizada por su hijo, quien dice que no hizo tal cosa y que no tenía idea de quién era el destinatario.
Si hay una segunda denuncia sobre una persona que comete estafas o fraudes, dijo Chance, Zelle probablemente suspenderá el acceso de esa persona a la red hasta que se complete una investigación. Pero Zelle no puede congelar el dinero en disputa: los bancos participantes son quienes deben decidir cómo responder a los informes que Zelle envía.
Los servicios de alerta temprana también exigen a los bancos que tomen más medidas para garantizar que los clientes conozcan a las personas a las que están enviando dinero y que comprendan el riesgo. Antes de permitir una transferencia a un nuevo destinatario, Zelle exige a los bancos que envíen alertas dentro de la aplicación que muestren el nombre verificado de la persona que tiene la cuenta a la que se está enviando el dinero y que luego adviertan que el dinero debe enviarse solo a personas que el usuario conoce y en las que confía porque la transferencia es irrevocable. El usuario tiene que aceptar esos términos antes de que se pueda completar la transferencia.
Al mismo tiempo, dijo Chance, Zelle envía información de evaluación del destinatario al banco del remitente, que el banco utiliza para decidir si la transacción es demasiado riesgosa para aprobarla.
¿Cómo podrían los consumidores obtener mayor protección?
Un cambio que podría marcar la diferencia sería limitar el tiempo en que los fondos transferidos a través de Zelle están disponibles para retiro, como hacen los bancos con los depósitos de cheques. Eso daría tiempo a los remitentes para cancelar las transacciones que consideren sospechosas.
Sin embargo, cualquier cosa que no sea una transferencia casi instantánea probablemente llevaría a los usuarios a otros servicios de pago instantáneo, dijo Sánchez-Rola.
Los bancos también podrían imponer más restricciones sobre cómo los usuarios de Zelle pueden agregar nuevos destinatarios. Aunque los bancos les dicen a los consumidores que Zelle está diseñado para enviar dinero a personas que conocen y en las que confían, no hay nada que les impida enviar dinero a completos desconocidos, siempre que la información de contacto esté disponible. Esa transparencia facilita que los delincuentes lleven a cabo sus estafas.
PayPal y Venmo abordan este problema a través de un sistema de protección del comprador para bienes o servicios que es obligatorio en PayPal y opcional en Venmo. Con este enfoque, el destinatario de un pago debe pagar una tarifa que ayuda a reembolsar a los consumidores que han sido estafados.
Tal vez el mayor problema sea lograr que los usuarios de Zelle sean más conscientes de los riesgos. Sánchez-Rola dijo que muchas personas asumen que Zelle está libre de riesgos porque acceden a él a través de un banco regulado y porque la gente que conocen y en la que confían lo usa para cosas cotidianas. Por eso, cuando alguien que no conocen les pide que les paguen a través de Zelle, no son tan escépticos como deberían.
“No deberías usar este tipo de [payment services] “A menos que confíes plenamente en la persona”, dijo. “Para eso están diseñados. No están diseñados para conseguir entradas para un concierto rápidamente de un desconocido”.
Sánchez-Rola sugirió que Zelle podría enviar más información sobre el destinatario de una transferencia propuesta al remitente, mostrando cualquier posible señal de alerta antes de que se envíe el dinero. También recomendó que los usuarios de Zelle utilicen productos de ciberseguridad que ayuden a detectar estafas e intentos de phishing. (Gen es propietaria de Norton y Avast, que fabrican productos de ciberseguridad).
“Es importante contar con soluciones que puedan ayudar a la gente”, afirmó. “No se puede confiar plenamente en el banco”.
Algunos defensores de los consumidores están pidiendo un enfoque más radical, modificando la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos para exigir a los bancos que reembolsen a los consumidores que sean engañados para que autoricen pagos a estafadores. La representante Maxine Waters (demócrata por Los Ángeles) y los senadores Elizabeth Warren (demócrata por Massachusetts) y Richard Blumenthal (demócrata por Connecticut) presentaron proyectos de ley en el Congreso. Casa y Senado Este mes para hacer precisamente eso.
