A raíz de los incendios mortales que devastaron el sur de California en enero, Airbnb recibió montones de alabanza por su programa de cupones Eso ofreció estadías gratuitas para las víctimas desplazadas. Local y nacional Los medios de comunicación elogiaron el esfuerzo, ordenando a miles de refugiados que solicitaran.
Pero para muchos que necesitaban la vivienda, las revisiones no eran tan brillantes.
Algunos dijeron que solicitaron pero nunca recibieron atrás. Otros obtuvieron un cupón, pero dijeron que era esencialmente inútil debido a restricciones y una fecha de vencimiento de siete días.
El programa ha ayudado muchas víctimas. Airbnb.org, una organización sin fines de lucro financiada por Airbnb que se asoció con El grupo 211 LA Para proporcionar las estadías gratuitas, dijo que recibió 34,000 solicitudes y envió aproximadamente 11,000 cupones. No está claro cuántos de esos cupones se usaron, pero la organización sin fines de lucro dijo que más de 60,000 noches gratis han sido reservadas por más de 17,000 personas afectadas por los incendios.
Sin embargo, aquellos que no pueden cobrar el programa ven el programa como una de las dos cosas: una oferta genuina atigró por la burocracia excesiva o un gesto medio-hueco destinado a acumular relaciones públicas libres en medio de un desastre histórico.
“Si parece demasiado bueno para ser cierto, probablemente lo sea”, dijo Todd Smoyer, quien recibió un cupón después de que su casa se quemó en Altadena pero no pudo usarla. “Simplemente se siente como un truco de relaciones públicas”.
Smoyer estaba trabajando en Hollywood cuando los vientos de Santa Ana comenzaron a soplar el 7 de enero. Por precaución, su esposo reservó un Airbnb en Mid-City ese día en caso de que comenzara un incendio.
Unas horas más tarde, Eaton Canyon estalló.
Smoyer corrió a casa para tomar comida para sus dos perros y huyó del vecindario alrededor de las 8 pm al salir, llamó a sus padres, sollozando.
“Sabía que no había posibilidad de que la casa sobreviviera”, dijo.
A la mañana siguiente, su vecino confirmó que no quedaba nada más que la chimenea de ladrillo.
Solicitó el cupón al día siguiente, pero no recibió respuesta de inmediato. Hicieron reservado a la mitad de la ciudad hasta el 10 de enero. Y lo extendieron al duodécimo, a pesar de que el anfitrión aumentaba el precio de $ 200 por noche a $ 330 por noche.
Al no haber escuchado nada de Airbnb, la pareja huyó de LA y reservó una estadía en Palm Springs del 13 al 24 de enero. Luego, llegó el cupón: Airbnb les había otorgado $ 1,000 para una reserva.
Smoyer contactó al servicio al cliente preguntando si el crédito podría usarse para la estadía que ya reservó. No, dijeron. Además, el cupón expiró en siete días, el 19 de enero.
Smoyer y su esposo se han mudado a un VRBO, donde un anfitrión compasivo le ofreció una estadía de dos semanas por un total de $ 400.
“Gastamos más de $ 8,000 en alquileres a corto plazo durante tres semanas, y solo estábamos tratando de recuperar un poco. Sabemos que están ganando tanto dinero, entonces, ¿qué tan difícil sería aplicar el crédito a una estadía que ya está reservada? ” dijo. “Dejó un sabor tan desagradable en mi boca”.
El programa de cupones trajo más que solo relaciones públicas positivas para la plataforma de vivienda a corto plazo, que ha sido objeto de escrutinio en los últimos años para listados ilegales y comiendo en Los Ángeles stock de viviendas a largo plazo. Algunos evacuados le dijeron a The Times que reservaron estades en Airbnb en lugar de otras alternativas, como hoteles con la esperanza de que eventualmente sean reembolsados.
Eleanor Green evacuó de su casa en La Cañada Flintridge el 8 de enero, huyendo a Claremont con su familia. Ella solicitó el cupón ese día, pero no recibió respuesta y reservó un Airbnb por dos noches.
Las órdenes de evacuación todavía estaban activas en su vecindario al final de su estadía, por lo que reservó un segundo Airbnb, gastando un total de $ 1,500 entre los dos. El 12 de enero, regresó a su casa, que se había salvado.
Ese mismo día, fue aprobada para un cupón de $ 2,000.
“Me sentí muy aliviada”, dijo. “Fue esta gran luz en medio de una experiencia horrible”.
Green se conectó rápidamente con el servicio al cliente, preguntando cómo usarlo para sus estadías que ya pagó, pero le dijeron que solo se puede usar antes de reservar una estadía, no después.
Se sintió engañada.
“La primera reserva se hizo en pánico, pero el segundo que esperaba podría recuperar algo de dinero con el cupón, por lo que usamos Airbnb en lugar de un hotel”, dijo. “Todos los que evacuaron reservaron un Airbnb ya, entonces, ¿qué punto es un cupón si viene en días después?”
La experiencia la enoja: no es que no pudiera usar el cupón, sino debido a que la compañía limitó el alcance de las personas que pudieron ayudar y obtuvieron tanta publicidad de algo que no fue útil para muchas víctimas.
“Me siento incómodo con la cantidad de elogios que han recibido mientras se defienden como fuente de ayuda en un momento de necesidad”, dijo Green. “Mientras tanto, solicitan donaciones de personas que piensan que están ayudando a las víctimas de incendios forestales, pero la mayoría de las personas no pueden recibir ayuda por este programa”.
Airbnb.org ha solicitado $ 9 millones en donaciones de individuos y empresas desde el inicio del incendio. Además, Airbnb cometió $ 10 millones y el presidente ejecutivo Brian Chesky cometió $ 6 millones.
Christoph Gorder, director ejecutivo de Airbnb.org, dijo que la compañía se compromete a ofrecer hasta 40,000 noches más gratis a través del programa de cupones, por encima de los 60,000 ya utilizados. Además, Airbnb renunció a todas las tarifas para esas estadías.
El programa de vivienda gratuito nunca afirmó que los cupones funcionarían en estadías retroactivas o ya reservadas, ni la campaña de promoción mencionó que no lo harían. Eso se dejó a los representantes de servicio al cliente. Gorder dijo que no hay una manera simple de hacer que ese funcione, ya que el dinero para las reservas va al anfitrión, no a la empresa.
“Desde un punto de vista logístico y práctico, no tenemos una forma de hacer aplicaciones de cupones retroactivos. Lo estamos investigando para el futuro, pero no tenemos esa capacidad en este momento ”, dijo Gorder.
Agregó que la demanda abrumó su sistema en las primeras 48 horas.
Gorder dijo que el vencimiento de siete días es una salvaguardia contra el fraude para evitar que los malos actores abusen del programa. Agregó que aquellos que desean extender la fecha de vencimiento o aplicar el crédito a una estadía existente pueden contactar a la atención al cliente, y dijo que Airbnb ya ha manejado tales solicitudes para 170 hogares de LA.
The Times habló con un Evacuee de Pacific Palisades que pudo obtener un cupón de $ 2,000 después de ser negado inicialmente. La persona se quejó del servicio al cliente, finalmente obtuvo el cupón y lo usó para una estadía de $ 20,000 durante un mes en Santa Mónica.
“La rueda chirriante obtiene la grasa”, dijo la persona, pidiendo permanecer en el anonimato porque no querían poner en peligro su estadía hablando con los medios de comunicación.
Otros no tuvieron tanta suerte.
Algunos llevaron sus frustraciones a las redes sociales. Un usuario de Reddit escribió que recibieron un crédito de $ 1,000 y reservaron con éxito una estadía. Sin embargo, la política de vencimiento requiere que los usuarios se registren en el Airbnb dentro de los siete días, no solo reservar dentro de los siete días. Cuando llegó la reserva, el crédito había expirado y debían $ 1,000 adicionales por el alquiler.
Graham Fortier huyó de su casa de Altadena el 7 de enero con su esposa y dos hijas horas antes de que quemara. Solicitó el crédito un día después, y al día siguiente reservó una estadía de tres semanas en un Pasadena Airbnb por $ 6,897 utilizando donaciones recaudadas a través de un GoFundMe.
La estancia comenzó el 18 de enero, ya que ya tenía hoteles reservados hasta entonces. Sus $ 1,300 créditos llegaron el 13 de enero. Al igual que los demás, no podía aplicarse a su alquiler.
Mientras tanto, Fortier encontró una solución de vivienda más permanente a través de un amigo de la familia y ya no necesitaba el Airbnb. Trató de cancelar la estadía de $ 6,897, pero el anfitrión dijo que no lo reembolsaría desde que ya había pasado el período de cancelación de dos días.
Por su parte, Airbnb reembolsó los $ 797 que pagó en tarifas. Pero desde que el anfitrión se negó a cancelar la reserva, Fortier perdió $ 6,100.
“Tu casa se quema, lo pierdes todo y el anfitrión aún no puede simpatizar con nuestra situación”, dijo Fortier. “Podrían tener un hogar en Pasadena, pero no son Pasadenan. Un pasadenan real no haría esto “.
Fortier dijo que está seguro de que la gente obtuvo el crédito y lo usó para ayudar a su familia en un momento de necesidad, lo que se suma a su frustración porque muestra que el programa podría haber sido más efectivo.
“Solo desearía que hubieran diseñado el programa de una manera que ayude a más personas”, dijo. “Nuestra comunidad está destruida y necesitamos toda la ayuda que podamos obtener”.
